情報セキュリティマネジメント 平成30年春期 午前問42

午前問42

サービスデスク組織の構造とその特徴のうち,ローカルサービスデスクのものはどれか。
  • サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって,サービス要員を効率的に配置したり,大量のコールに対応したりすることができる。
  • サービスデスクを利用者の近くに配置することによって,言語や文化の異なる利用者への対応,専用要員によるVIP対応などができる。
  • サービス要員が複数の地域や部門に分散していていても,通信技術を利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
  • 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって,統制の取れたサービスが提供できる。
  • [この問題の出題歴]
  • 基本情報技術者 H23秋期 問56
  • 基本情報技術者 H25春期 問55
  • 基本情報技術者 H27秋期 問55

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスの運用

正解

解説

サービスデスクの組織構造には次のような形態があります。
ローカルサービスデスク
ユーザのローカルサイト内、若しくは地理的に近い場所に設置されたサービスデスク。担当者の直接派遣が容易であり、ユーザの問題や改善点を把握しやすい。
中央サービスデスク
一箇所の拠点にてすべてのユーザからの問い合わせに対応する体制のサービスデスク。運営コストを低く抑えることができ情報の管理がしやすい。
バーチャルサービスデスク
実際には各地に分散しているが連携することで擬似的に一つの組織として機能を提供するサービスデスク。
フォロー・ザ・サン
2つ以上の異なる(大陸の)拠点に配置され、中央での統括管理によって24時間365日のサービスを提供するサービスデスク。
  • 中央サービスデスクの説明です。
  • 正しい。ローカルサービスデスクの説明です。
  • バーチャルサービスデスクの説明です。
  • フォロー・ザ・サンの説明です。
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